Verwirrung im Schilderwald: Wo kriegt man hier den Garderobenschlüssel?
(NICHT: hinten rechts).

Das ist nicht die Bibliothek.

📚⁇

“Hallo, wo sind denn hier die Bücher?”.

-wir wollen in die Bibliothek.

Service Blueprint

Am Nachmittag geht’s ans Erstellen eines Service Blueprints.
(das ist, wenn man sich absichtlich ein bisschen dumm anstellt, zB am Schalter als unbefangener Besucher ausgibt, um seine BerufskollegInnen mit zahlreichen Fragen heftig zu nerven).

Wegen der Penetranz dieses Unterfangens spricht man auch von der “line of order Penetration”.

Interferenzfelder

Wo bitte finde ich denn hier den Geschäftsgang?

“Nur knapp mehr als die Hälfte aller bibliothekarischen Auskünfte ist sachlich zutreffend.”
Das ist aber nicht so schlimm, denn: Falsche Antworten machen den User dennoch hochzufrieden, sofern der Service höflich ist und die Umgebung freundlich.

Weiters: Über die Google-Mentalität der Nutzer, mystery shopping, und warum initial eye contact die Diebstahlsquoten senkt.

#Service, Projektmanagement

#Personalentwicklung

Zur Steigerung der Transparenzkultur im Unternehmen wurde beschlossen, dass fortan alle Mitarbeitergespräche im Beisein von drei Zeugen abzuhalten seien. Des Weiteren wird jedes Gespräch auf Video aufgezeichnet und auf Youtube gestellt.